Bisher gab es drei Business Units bei Bender. Warum jetzt eine vierte?
Heinz Nowicki: Ganz einfach, weil die 3 Business Units Industrial, Hospital und eMobility für sich so speziell sind, dass sie in ihrer Branche bestimmte Leistungen nicht anbieten können. Die Business Unit Customer Service Solutions will so etwas wie eine Klammer sein, die alles zusammenbindet: Nehmen wir ein Beispiel: Ein Krankenhaus bestellt ein ISOMETER®, eine ATICS® Umschalteinheit und eine Ladesäule für Elektroautos. Die Produkte kommen aus drei unterschiedlichen Bereichen. Wir wollen das verbinden, indem wir ein Projektgeschäft daraus machen und dem Kunden anbieten, wir können diese drei völlig unterschiedlichen Geräte in dein bestehendes System implementieren, bieten dir eine Visualisierung an und schließlich noch einen Servicevertrag.
Was für eine Vision verbindet ihr mit der neuen Business Unit?
Michel Faust: Wir wollen Lösungsanbieter werden. Das heißt, weg vom Produkt hin zur umfassenden Lösung. Das schließt Planung, Wartung und Service ein. In vielen Bereichen sind wir da schon gut unterwegs, zum Beispiel im Krankenhausgeschäft. Wir wollen das noch mehr professionalisieren und auf andere Bereiche ausdehnen.
Wir wollen uns vor allem den digitalen Herausforderungen stellen, die wir für die Zukunft sehen. Aus dem privaten Bereich sind wir es ja gewohnt: Da gibt es eine komfortable App und da bekomme ich viel kostenlosen Content. Für bestimmte Features muss ich aber bezahlen: Freemium-Pakete oder Pay-per-Use-Pakete. Das kommt auf uns zu und da müssen wir uns heute positionieren, damit wir den Kunden künftig auch etwas anbieten können.
Wie soll denn die Business Unit Customer Service Solutions in Zukunft vorgehen?
Heinz Nowicki: Also das ist eigentlich relativ klar für uns, ich war jetzt z. B. bei VW. Dort gibt es eine Visualisierung für die Fertigungsstraße. Das Gelände ist riesig. Es gibt ganz viele Hallen. Ich habe gefragt: Was möchtet ihr? Und da kam die Antwort: Wir möchten keine kryptischen Files oder irgendwelche Pfade mit Abkürzungen haben, sondern wollen genau wissen, wo es welches Problem gibt, welcher Motor etwa an welcher Stelle ausgefallen ist. Das wollen wir angezeigt bekommen. - Da möchte ich am Ende hin, dass wir dann unsere Leute dorthin schicken, die das umsetzen.
Also Schritt für Schritt: Zuerst den Kunden befragen, dann hier die Anwendungen entwickeln und diese schließlich beim Kunden umsetzen. So werden am Ende Produkte für morgen daraus. Vielleicht wird jetzt klar, wie das alles ineinandergreift und warum so eine Klammer wichtig ist, weil einzeln wäre das gar nicht machbar.
Jetzt gibt es vielleicht hundert wichtige Kunden, die wir bedienen wollen, die uns auch Geld bringen, und jeder hat einen eigenen Wunsch und will seine eigene Lösung. Ist denn das für Bender überhaupt zu schaffen?
Heinz Nowicki: Wir werden nicht jeden Kundenwunsch erfüllen, sondern wir bündeln das zu dem Thema ISOMETER®, Service, RCM-Wandler usw. und machen dann eine Marktanalyse und dann schauen wir, wie viel Stück sind denn das, was muss ich dafür investieren und rechnet sich das Ganze. Aber einen Teil der Dinge werden wir nicht tun, nämlich die, die sich gar nicht rechnen.Michael Faust: Also neben der Tatsache, dass wir das Ohr näher am Markt haben wollen und diese ganzen Kundenwünsche für uns sammeln, müssen wir natürlich auch intern das Mindset dafür prägen, dass wir langfristig bestimmte Dinge erreichen wollen. Das heißt, wir bündeln dann schon und können langfristig die Dinge entwickeln und als Feature in unsere Services einpflegen, die wirklich von den meisten Kunden nachgefragt werden.Im Fokus steht außerdem nicht nur der Kunde im deutschen Markt, sondern wir richten uns bewusst global aus, um auch international erfolgreich Services anbieten zu können. Darum fragen wir auch unsere internationalen Partner, was braucht ihr in Zukunft und welche Services bietet ihr heute schon erfolgreich an? Das alles fließt mit in diese Analyse ein und dann können wir entscheiden, was entwickeln wir als Nächstes, was kostet das und wie gehen wir vor.
Genau auf den Kunden hören, das ist ganz wichtiger Punkt bei der neuen Business Unit Customer Service Solutions. Jetzt ist es aber so, wenn man sich auf den Weg macht als Unternehmen, egal in welche Richtung, geht man auch mal einen falschen Weg. Darf es auf diesem Weg auch mal ein Scheitern geben?
Heinz Nowicki: Natürlich. Scheitern gehört zum Leben. Entscheidend ist nur, dass man einmal mehr aufsteht als man hinfällt. Für mich als ehemaligen Leistungssportler ist das klar. Ich habe nicht immer gewonnen, ich habe auch verloren. Aber wenn man verliert, muss man sich überlegen, warum habe ich verloren, was war die Taktik, was habe ich falsch gemacht und wo muss ich mich verbessern, um beim nächsten Mal vielleicht zu gewinnen. Das ist eine Herausforderung, aber das kann auch Spaß machen, weil man sich auf diese Weise weiterentwickelt.
Das ist auch in unserer Entwicklungsabteilung so. Da überlegen wir, wie können wir das am besten machen. Und da ist Scheitern immer mit dabei. Wichtig ist, dass man diese Rückkopplung macht und fragt, was muss ich morgen besser machen, damit wir weniger Fehler machen. Denn fehlerfrei ist niemand.
Bender möchte vom Gerätehersteller zum Anbieter von Lösungen werden. Da ist die Gründung der neuen Business Unit ein wichtiger Schlüssel dazu. Das heißt zugleich, es muss Klick machen, es muss ein Umschalten geben. Wie kann der Switch gelingen?
Michael Faust: Benjamin Franklin hat gesagt: “An investment in knowledge pays the best interest.“ Genau deswegen wollen wir künftig jedes Jahr vier Trainees ausbilden. Das ist der richtige Weg. Denn dadurch binden wir uns langfristig die Kompetenzen, die wir brauchen.
Heinz Nowicki: Mein Leitspruch ist: „Die Mischung macht’s!“ Das ist wie mit einer guten Backmischung. Wenn die falschen Zutaten dabei sind, wird der Kuchen nix. Wenn die Richtigen dabei sind, wird er besser und dann kann man noch verfeinern. Die Ausbildung der vier Ingenieure ist ganz entscheidend. Sie sollen uns mit ihren neuen Ideen und ihrem Knowhow in die Zukunft führen. Man braucht immer wieder neue junge Leute. Die sind schnell und motiviert. Aber wir brauchen auch die Älteren und Erfahrenen. Sie können sagen, was funktioniert und was nicht. Genau diese Mischung im Team macht eine Firma erfolgreich.